Le design thinking est un état d’esprit et un ensemble de méthodologies créatives et collaboratives qui mettent l’humain au centre de la conception des services ou des produits. Les innovations qui en découlent sont réalisées avec le souci de répondre aux besoins des utilisateurs, de la manière la plus adaptée, agréable et viable pour l’ecosystème dans lequel elles sont réalisées.

L’expérience utilisateur ou UX (acronyme de l’anglais : User eXperience), fait référence à l’expérience vécue par un humain dans une interaction avec les employés, les outils et les services d’une organisation. L’UX comprend également l’expérience vécue avec les interfaces digitales, leur ergonomie et leur utilisabilité.

Le design de service (Service Design en anglais) est plus spécifiquement focalisé sur l’utilisation du design thinking pour concevoir des services qui répondent aux besoins des utilisateurs, en s’appuyant sur une recherche rigoureuse sur leurs usages et leurs attentes tout en tenant compte du contexte dans lequel le service est proposé.

Les projets de design de service nécessitent également d’écouter les employés, pour mieux les accompagner dans une transformation de leur façon de travailler et de s’adresser au client.